Discovery Sagaサイレントキーワード俯瞰

次のような研究活動を行った。
第一に、企業の信頼が失墜する主要な原因である顧客からの苦情に関する文献レビューを行った。どのような要因が消費者の苦情行動を規定するのか、またマイナスの口コミ行動を規定するのかを過去の研究から明らかにした。
第二に、消費者からの苦情への企業の対応に関する文献レビューを行った。苦情に対応したときの効果、およびいかに対応すれば信頼回復につながるかについて過去の研究を通じて理解した。更に公正理論アプローチによる苦情対応研究の蓄積をまとめた。
第三に、消費者からの苦情対応を担う顧客相談窓口の現状とその仕組みを理解するために、資生堂を始め複数の顧客相談窓口担当者にインタビューを行った。
第四に、医療過誤に関する文献研究と医療機関への予備調査(ヒアリング)を行った。さらに、医療機関が医療過誤により失墜した信頼を回復する事例を調査し、分析を行った。横浜市立大学病院と東海大学付属病院の事例を取り上げ、信頼失墜の状況から信頼回復の取り組みを調査し、信頼回復のための示唆を抽出した。
第五に、過去の研究成果のレビューと企業へのインタビューによって、企業と顧客との間に形成される信頼の次元を特定化した。さらに、得られた信頼の次元に基づいて信頼を規定するマーケティング・コミュニケーションの内容について検討を行い、信頼関係とコミュニケーションの構造に関わる仮説を導出した。
第六に、過去の研究成果のレビューや事例研究から導き出された仮説を検証するために、インターネットによる質問票調査を実施した。苦情対応への顧客満足に影響を与える公正概念を測定し、公正理論の3つの下位概念(分配的公正、手続き的公正、相互作用的公正)がどのように顧客満足に影響を与えているかを実証した。

【研究分担者】
余田拓郎	慶應義塾大学	大学院・経営管理研究科	助教授	(Kakenデータベース)
川又啓子	京都産業大学	経営学部	助教授	(Kakenデータベース)